Flipkart y el Vendedor Multados: Cliente Recibe Aceite para Barba en Lugar de iPhone en Mumbai
Un tribunal de consumo en Mumbai ha emitido una contundente directriz: la plataforma de comercio electrónico Flipkart y el vendedor involucrado deben reembolsar más de 1.11 lakh de rupias a un cliente. La razón: el consumidor recibió aceite para el crecimiento de barba en lugar del Apple iPhone que había solicitado. Además del reembolso, la corte ha ordenado el pago de 70,000 rupias en concepto de indemnización y costos de litigio, estableciendo un precedente importante para la responsabilidad en el comercio electrónico.
Práctica Comercial Desleal y Deficiencia en el Servicio, Según la Corte
La Comisión de Resolución de Disputas del Consumidor del Distrito, DCF Adicional, Mumbai (Suburbano), en su orden emitida a principios de este mes, dictaminó que el cierre reiterado de las quejas del cliente sin otorgar ninguna solución efectiva constituye una «práctica comercial desleal». El tribunal subrayó la obligación inherente de Flipkart de asegurar que el consumidor reciba el producto ordenado y de proporcionar un mecanismo eficaz para la resolución de quejas.
La resolución enfatiza que una entidad de comercio electrónico no puede simplemente distanciarse de una transacción después de facilitarla, especialmente cuando el consumidor informa de inmediato la entrega de un producto completamente diferente. La falta de investigación de la queja, la no recuperación del paquete entregado incorrectamente, la omisión de un reemplazo o reembolso, y el cierre repetido de la queja sin ofrecer alivio, fueron catalogados como una «clara deficiencia en el servicio y una práctica comercial desleal».
Responsabilidad Conjunta de la Plataforma y el Minorista
El panel judicial también recalcó que la inacción del vendedor, International Value Retail Pvt Ltd, al no entregar el producto contratado y no rectificar la queja a pesar de las solicitudes reiteradas, establece claramente una deficiencia en su servicio. En consecuencia, tanto la plataforma de comercio electrónico como el vendedor son considerados «conjunta y solidariamente responsables» por la pérdida y los inconvenientes causados al demandante.
Detalles del Incidente y el Fallo Judicial
El incidente se remonta al 22 de abril de 2023, cuando el demandante, residente del área de Powai en Mumbai, compró un Apple iPhone 14 Pro (128 GB) a través de Flipkart por 1,11,793 rupias, utilizando un esquema de EMI sin costo. Aunque un cargador y una funda pedidos por separado fueron entregados con éxito, el paquete principal, entregado al día siguiente, contenía “aceite para el crecimiento de barba” y material de embalaje, en lugar del esperado smartphone de alta gama.
A pesar de los repetidos intentos del cliente de contactar al soporte de Flipkart entre abril y mayo de 2023 y presentar todos los documentos requeridos, la empresa no logró resolver el problema. Por el contrario, la queja fue marcada reiteradamente como «resuelta» sin que se proporcionara ningún reembolso o reemplazo, lo que agravó la frustración del consumidor.
El foro del consumidor ha ordenado a Flipkart y al vendedor reembolsar el monto principal de 1,11,793 rupias con un interés del 9% anual, calculado desde el 22 de abril de 2023 hasta la realización efectiva del pago. Adicionalmente, se les ha impuesto el pago de 50,000 rupias como indemnización por angustia mental y acoso, y 20,000 rupias por los costos de litigio, todo lo cual deberá ser cumplido en un plazo de 45 días.
Apple India Exonerada de Responsabilidad
Apple India, que también figuraba como parte en el caso, presentó una declaración escrita argumentando que la queja no era admisible, ni legal ni fácticamente. La empresa sostuvo que su negocio principal es la venta de productos de marca Apple a través de distribuidores y revendedores independientes bajo un esquema de principal a principal, y que no tiene control sobre las obligaciones de estos vendedores hacia sus clientes.
Aceptando su argumento, la comisión desestimó la queja contra Apple India. El tribunal concluyó que la disputa se refería únicamente a la entrega de un producto incorrecto y que no existía evidencia alguna que vinculara al fabricante con el embalaje, el envío o la supuesta deficiencia en el servicio, lo que exime a Apple de cualquier responsabilidad en este caso.
DnG