Iberia Condenada a Indemnizar Pasajero por Error de Sistema y Daño Moral en Viaje a Madrid
Lo que inició como un viaje familiar de fin de año a Madrid, España, para un costarricense, sus hijos y su padre de 85 años, culminó en una batalla legal. Este calvario judicial escaló hasta la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia, luego de que el pasajero se viera forzado a comprar cuatro boletos de avión dos veces debido a un error del sistema de la aerolínea Iberia.
En febrero del 2026, los magistrados dictaminaron que la empresa aérea no solo debía resarcir los daños materiales ocasionados al afectado, sino también indemnizarlo por el daño moral. Esta compensación reconoce el estrés y la incertidumbre que la situación le provocó.
La aerolínea europea fue sentenciada a pagar al cliente una compensación de ¢3,5 millones, más intereses y las costas del proceso. Iberia apeló la sentencia inicial, argumentando errores en la fundamentación del tribunal y cuestionando la valoración de la prueba, así como la inclusión del daño moral subjetivo.
Sin embargo, la Sala Primera reafirmó que, en estos procedimientos, los hechos probados prevalecen sobre la denominación jurídica empleada por las partes. Concluyó que el incumplimiento de la aerolínea no solo causó un perjuicio económico al pasajero, sino también una profunda afectación emocional, confirmando así la condena.
Inconsistencias Surgieron Desde la Compra Inicial de los Boletos
El drama comenzó el 23 de septiembre de 2021, cuando el pasajero adquirió cuatro boletos de ida y vuelta para el trayecto San José-Madrid, con fechas de viaje del 24 de diciembre al 5 de enero de 2022. El costo total ascendió a ¢2.498.400, desglosados en ¢2.260.308 por los tiquetes y ¢238.092 por la selección de asientos.
Tras la compra, recibió la confirmación vía correo electrónico, pero esta carecía del detalle del cobro por los asientos, a pesar de que el recibo sí reflejaba el monto global. Ante esta anomalía, el cliente contactó a Iberia, recibiendo respuestas inconsistentes: desde fallas en el sistema y problemas de conexión hasta la atribución del cargo al banco. Sin embargo, su entidad financiera confirmó que ambos cobros fueron procesados por la aerolínea.
El pasajero gestionó en múltiples ocasiones el uso del monto pagado por los asientos o su reembolso, pero siempre se le indicó que el caso estaba “en estudio” sin poder asignar los asientos ni tramitar el reintegro. Con la fecha del viaje próxima, el 16 de noviembre de 2021, el cliente se vio obligado a pagar nuevamente la selección de asientos.
Iberia Ofreció Ascenso y Luego Anunció la Anulación de Boletos
El 17 de diciembre, Iberia sorprendió al pasajero con una oferta de ascenso de categoría, la cual aceptó. Sin embargo, solo cuatro días después, cuando la empresa lo contactó para gestionar el cobro del ascenso, le informó que sus boletos estaban “anulados”.
Pese a que un agente de atención al cliente aseguró la vigencia de los tiquetes, el personal de ascensos insistió en su cancelación. El costarricense se dirigió entonces a las oficinas de la aerolínea, donde le confirmaron la anulación sin ofrecer una explicación clara. Ante la imposibilidad de solucionar el problema y con gastos de hospedaje y transporte ya comprometidos, el cliente no tuvo otra opción que comprar nuevos boletos a un precio significativamente más alto.
Demanda Judicial Contra Iberia: Negación de Responsabilidad
El pasajero presentó un reclamo formal ante Iberia, recibiendo acuse de recibo el 8 de abril de 2022, donde se le informó que el caso sería remitido al departamento legal. No obstante, aseguró que nunca obtuvo una respuesta de fondo antes de llevar el caso a los tribunales de justicia en mayo de ese año, demandando a la aerolínea.
En los estrados judiciales costarricenses, el demandante solicitó:
- Declarar que Iberia incumplió su obligación de permitir el uso de los tiquetes pagados.
- Declarar que la aerolínea incumplió su deber de brindar una respuesta rápida y efectiva.
- Reconocer el daño ocasionado, afectando sus finanzas y estabilidad emocional.
- Condenar a Iberia al pago de ¢12.306.240 para resarcir daños económicos y morales.
- Indexar las sumas reconocidas.
- Ordenar el pago de intereses desde la firmeza de la sentencia hasta su cancelación.
- Condenar a la empresa al pago de las costas procesales y personales.
La aerolínea, por su parte, rechazó todas las pretensiones del demandante, negó los hechos alegados y solicitó la desestimación de la demanda.
El Tribunal Dio Razón Parcial al Pasajero
En diciembre de 2023, el Tribunal Primero Colegiado Civil del I Circuito Judicial de San José declaró parcialmente con lugar la demanda del pasajero. Los jueces determinaron que Iberia incumplió su obligación de ofrecer una respuesta oportuna y efectiva, además de impedir el uso de los tiquetes previamente adquiridos y pagados.
No obstante, el órgano judicial acogió parcialmente la defensa de la aerolínea al rechazar el reintegro total del costo de los segundos boletos y reducir la indemnización solicitada por daño moral. Finalmente, condenó a Iberia a:
- Pagar ¢1.579.164 por daños materiales.
- Pagar ¢2 millones por daño moral.
- Pagar los intereses legales desde la firmeza de la sentencia.
- Asumir las costas del proceso, cuyo monto se definiría en la etapa de ejecución.
Iberia Acudió a Casación para Anular el Fallo
Inconforme con la sentencia de primera instancia, Iberia interpuso un recurso de casación ante la Sala Primera, planteando dos cuestionamientos procesales y uno de fondo.
Primero, alegó que el Tribunal incurrió en incongruencia al reconocer una indemnización por daño moral subjetivo, argumentando que el demandante solo reclamó daño material y daño moral objetivo. El daño moral subjetivo afecta el bienestar emocional o la integridad psíquica, mientras que el daño moral objetivo repercute en el patrimonio a través de la reputación o imagen. Iberia sostuvo que esta decisión vulneró su derecho de defensa al no haberse planteado expresamente.
Como segundo argumento, cuestionó la condena de ¢2 millones por daño moral, considerándola desproporcionada y con insuficiente fundamentación. Afirmó que el fallo solo enumeró sentimientos como estrés, ansiedad y frustración, sin justificar el monto.
Finalmente, Iberia alegó que el Tribunal valoró incorrectamente la prueba, sin acreditar una afectación emocional prolongada, y sostuvo que sí dio seguimiento al reclamo con una propuesta de reembolso.
La Sala Primera Confirmó la Condena Histórica
Tras analizar el recurso, la Sala Primera rechazó los tres argumentos de Iberia y confirmó la sentencia de primera instancia.
Los magistrados concluyeron que el Tribunal no incurrió en incongruencia, ya que, aunque el demandante no utilizó el término «daño moral subjetivo», los hechos narrados en la demanda sí describían una afectación emocional. La Sala Primera reiteró que lo determinante es la esencia de la pretensión y no la denominación técnica empleada, facultando al juez a aplicar la figura jurídica adecuada.
Respecto al monto de la indemnización, la Sala descartó falta de fundamentación o desproporción. Señaló que el estrés, la incertidumbre y la frustración derivados de la anulación de boletos, sumados a la necesidad de adquirir nuevos tiquetes pocos días antes de un viaje familiar crucial, justificaban plenamente el reconocimiento del daño moral. Además, subrayó que la capacidad económica para asumir el gasto no elimina la afectación sufrida por el pasajero.
Los magistrados también determinaron que el Tribunal valoró correctamente la prueba, y que las discrepancias de Iberia solo reflejaban inconformidad sin evidenciar errores que justificaran la revocación del fallo.
Con un voto salvado de una magistrada que consideraba que el daño moral debía acreditarse con prueba y que la Sala no debía corregir la pretensión del demandante, la mayoría de la Sala Primera rechazó en febrero del 2026 el recurso de casación. Así, se confirmó la condena contra Iberia y se le impuso adicionalmente el pago de las costas del proceso en esta etapa final.
DnG